一、填空题(请将答案填写在答卷中相应题号的横线上，每空0.5分，共15分。)
1.____________、____________的思想路线是邓小平理论的精髓和灵魂。(解放思想，实事求是)
2.科学发展观，第一要义是___________，核心是___________。(发展，以人为本)
3.海关通道分为“申报”通道，亦称“___________”和“无申报”通道，亦称“_____________”。(红色通道，绿色通道)
4.根据《旅馆业治安管理办法》，申请开办旅馆应经主管部门审查批准，经当地____________签署意见，向_____________管理部门申请登记，领取营业执照后，方准营业。(公安机关，工商行政)
5.旅行社为散客提供的导游服务主要有三种类型：_____________服务，单项委托服务和_____________服务。(旅游咨询，选择性导游)
6.旅游安全管理工作应当贯彻____________，____________的方针。(安全第一，预防为主)
7.导游人员在与游客相处时的带团原则是游客至上原则、____________原则、____________原则。(履行合同，等距离交往)
8.《合同法》规定，当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重_____________，不得扰乱社会秩序，损害社会____________。(社会公德，公共利益)
9.旅游投诉处理机构应当在____________的基础上，遵循_____________、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。(查明事实，自愿)
10.在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出____________和____________，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。(真实说明，明确警示)
11.《消费者权益法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其_____________和民族____________得到尊重的权利。(人格尊严，风俗习惯)
12.《合同法》规定，合同当事人依法享有_____________订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预;当事人应当遵循_____________原则确
定各方的权利和义务。(自愿，公平)
13.我国对风景名胜区实行科学规划、统一管理、____________、_____________的方针。(严格保护，永续利用)
14.面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要____________，二要微笑对待，三要____________。(认真倾听，耐心解释)
15.合同履行应遵循______________原则和______________原则。(全面履行，诚实信用)
二、单项选择题(下列各题只有一个正确答案，请将正确答案前的英文字母填入答卷中相应题号的空格内。每小题1分，共30分。)
16.科学发展观的根本方法是(C)。
A.实现经济社会更快更好的发展
B.促进人与自然的和谐发展
C.统筹兼顾
D.坚持以人为本
17.宪法的修改，须由全国人民代表大会常务委员会或者五分之一以上全国人民代表大会代表提议，并由全国人民代表大会以全体代表的(B)以上的多数代表通过。
A.二分之一
B.三分之二
C.五分之一
D.五分之二
18.对旅游服务质量的高低起标志性作用的是(C)。
A.导游
B.导游服务
C.导游服务质量
D.旅行社
19.合同当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为(B)。
A.已变更
B.未变更
C.未签订合同
D.合同无效
20.根据《导游人员管理条例》规定，(B)属于可以颁发导游证的人员。
A.未满十周岁的
B.退休职工
C.麻风病患者
D.被吊销导游证的
21.全陪导游在上团前应认真查阅接待计划，尤其需要掌握的是(C)。
A.熟悉旅游线路
B.熟悉交通工具
C.熟悉团队重点游客
D.熟悉交通票据
22.旅行社服务网点应当设在设立社(A)的行政区划内。
A.所在地的设区的市
B.所在地的市
C.所在地的区
D.所在地的县
23.《食品安全法》对食品安全的基本要求是(A)。
A.无毒、无害，符合应当有的营养要求
B.无毒、无害，具有色、香、味等要求
C.无毒、无害且健康
D.无毒、无害且安全
24.导游人员刘某下列行为应扣6分(A)。
A.讲解质量差或不讲解的
B.讲解中掺杂庸俗，下流，迷信内容的
C.讲解中吸烟，吃东西的
D.未通过年审继续从事导游业务的
25.导游人员在讲解过程中将典故、传说与景物介绍有机结合的导游手法，叫做(A)。
A.虚实结合法
B.制造悬念法
C.触景生情法
D.引人入胜法
26.《旅行社责任保险管理办法》规定，每人人身伤亡责任限额由旅行社与保险公司协商确定，但不得低于(B)。
A.10万元
B.20万元
C.30万元
D.50万元
27.《铁路法》规定，旅客乘车应当持有有效车票，对无票乘车或者持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定加收票款;拒不交付的，铁路运输企业可以()。(D)
A.对其罚款
B.拘留
C.将其扭送铁路派出所
D.责令其下车
28.旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括(B)和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。
A.漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故
B.交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故
C.业务事故、个人事故、交通事故、治安事故
D.漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故
29.旅馆对于旅游者住宿时遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领(C)，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。
A.15天后无人认领
B.一个月后无人认领
C.三个月后无人认领
D.六个月后无人认领
30.《旅游投诉处理办法》规定，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由(C)旅游投诉处理机构管辖。
A.旅游合同签订地
B.被投诉人所在地
C.损害行为发生地
D.损害结果发生地
31.旅游车发生交通事故时，导游人员应当首先(C)。
A.迅速汇报
B.保护现场
C.抢救伤员
D.安抚旅游者
32.某西班牙旅客欲前往我国不对外国人开放的地区旅行，必须向(D)申请旅行证件。
A.外交部
B.公安部
C.当地外事机关
D.当地公安机关
33.对古建筑进行修缮、保养、迁移或利用的时候，必须遵守()的原则。(A)
A.不改变原状
B.修旧如新
C.量力而行
D.有价值
34.《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在(B)内作出受理或不受理的决定。
A.5天
B.5个工作日
C.15天
D.15个工作日
35.若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前(D)小时确认机票。
A.24
B.36
C.48
D.72
36.我国宪法赋予公民8项基本权利，其中(C)是公民最重要的基本权利之一，也是实现其他权利的基础。
A.平等权
B.政治权力和自由
C.人身自由
D.监督权和取得赔偿权
37.全陪、地陪和景区景点导游虽分工不同，但是他们也有共同的职责(A)。
A.维护旅游者的安全
B.导游讲解
C.维护旅游者的合法权益
D.宣传调研工作
38.旅行社每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存(D)。
A.5万元
B.10万元
C.20万元
D.30万元
39.去年10月，某旅行社组织的团队游客，在乘坐登山缆车时，因严重超载发生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受伤，对此事故的调查处理应当适用(D)。
A.《旅游安全管理暂行办法》
B.《旅游安全管理暂行办法实施细则》
C.《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》
D.《特别重大事故调查程序暂行规定》
40.某游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享受的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应()。(C)
A.全部退还
B.不予退还
C.部分退还
D.由中外两家旅行社协商解决
41.《民用航空法》规定，因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任;但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人(D)。
A.承担全部责任
B.承担主要责任
C.承担次要责任
D.不承担责任
42.在人际交往中，以下(D)的握手顺序是不正确的。
A.上级先伸手，下级后伸手
B.主人先伸手，客人后伸手
C.年长的先伸手，年幼的后伸手
D.男方先伸手，女方后伸手
43.瓷器店出售当地特产“XX陶瓷”。该店在店堂告示中标明“售出商品，概不退换”。某旅游团在导游员带领下购买了该产品，后发现该产品有不显眼瑕疵，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，旅游者纷纷要求退货。此时，依据《消费者权益保护法》的规定，经营者(D)。
A.可以坚持“售出商品，概不退货”
B.可以坚持不退款，但可更换同种产品
C.可以坚持不退款，但可购买等额其它商品
D.应当负责退货
44.付费方式不同、价格不同、自由度不同等，说明团队旅游和散客旅游(A)。
A.在游客购买和消费形式上的区别
B.在旅游产品生产和销售上的区别
C.在旅游行程计划和安排上的区别
D.在导游服务和服务要求上的区别
45.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起(C)内作出调解决定。
A.30天
B.30个工作日
C.60天
D.90天
三、多项选择题(下列各题有二至四个正确答案，请将正确答案前的英文字母填入答卷中相应题号的空格内。每小题2分，多选、少选或错选均不得分，共20分。)
46.下列属于要约邀请的是(ABC)。
A.拍卖公告
B.招股说明书
C.地接社寄送的地接价目表
D.自动售货机
47.边防检查机关有权限制出境人员包括(ABC)。
A.未持有效护照、证件或签证的
B.持伪造、涂改或他人护照、证件的
C.拒绝接受查验证件的
D.精神病、麻风病患者
48.旅游行政管理部门可以使用质量保证金的情形有(CD)。
A.发生人身伤亡事故引起的赔偿
B.发生财产损害事故引起的赔偿
C.旅行社违反合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的
D.旅行社因解散、破产而造成旅游者预交旅行费损失的
49.旅游团中一位台湾客人请求让其在福州的两名亲戚随团活动，导游人员应该(BCD)。
A.婉拒他的请求
B.事先征得领队和旅游团其他成员同意
C.若条件允许可以满足其请求
D.让其亲戚到旅行社办理入团手续
50.《旅行社责任保险管理办法》规定，旅行社责任保险不承担赔偿责任的情形(ABCD)。
A.旅游者自身疾病引起的损失或损害
B.旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失
C.旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，发生的人身、财产损害
D.旅游者在自行活动的时间内，发生的人身、财产损害
51.导游人员有下列(AD)行为的，将不予通过年审。
A.在带团中殴打、谩骂游客
B.擅自终止导游活动
C.因自身原因漏接旅游团
D.有损害国家利益和民族尊严的
52.《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由(AB)县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
A.旅游合同签订地
B.被投诉人所在地
C.损害行为发生地
D.损害结果发生地
53.旅游接待工作中导游员必须遵循的行为规范有(ABCD)。
A.不介入旅游团内部的矛盾和纠纷
B.不单独进入旅游者房间
C.不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用
D.饮酒量不超过本人酒量的三分之一
54.下列属于旅行社超范围经营的是(ABC)。
A.旅行社未经审批经营出境旅游业务的
B.分社的经营范围超出设立社的经营范围的
C.服务网点从事招徕、咨询以外的活动的
D.旅行社经营探险游项目的
55.下列(ABCD)是无效合同产生的原因。
A.一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益
B.造成对方人身伤害而免责的
C.恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益
D.以合法形式掩盖非法目的
四、简答题(请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共15分。)
56.请简述导游人员提供心理服务的一般方法。(6分)
答：(1)尊重游客
(2)保持微笑服务
(3)学会使用柔性语言
(4)与游客建立“伙伴关系”
(5)做好提醒服务
(6)多提供个性化服务
57.我国政权的基本组织形式是人民代表大会制度，其基本内容包括哪些方面?(4分)
答：(1)国家的一切权力属于人民，这是人民代表大会制度的实质。
(2)全国人民代表大会和地方各级人民代表大会由民主选举产生，对人民负责，受人民监督。
(3)国家行政机构、审判机关、检察机关、军事机关都由人民代表大会选举产生，对人它负责，受它监督。
(4)各级人民代表大会及其常务委员会实行民主集中制原则，集体行使权力，集体决定问题。
58.申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件?申请设立旅行社经营出境旅游业务的条件?(5分)
答：《旅行社条例》第6条规定，申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件：(1)有固定的营业场所;
(2)有必要的营业设施;
(3)有不少于30万元的注册资本金。申请经营出境旅游业务的条件:
(1)旅行社取得经营许可满两年;
(2)连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。
五、案例综合题(请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共20分。)
59.2010年7月，杨某等12名游客报名参团A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵。事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向旅游质监所投诉。经查，A旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳B旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客;A旅行社与深圳B旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳B旅行社承认A旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间。
请问：1、根据《旅行社条例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些违法行为?
2、根据《导游人员管理条例》，珠海地接导游存在哪些违法行为?(6分)
答：1、A旅行社的违法行为：
(1)A旅行社未事先征得游客同意，擅自将旅游团队委托给深圳B旅行社;
(2)A旅行社没有将旅游目的地受委托B旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客;
(3)A旅行社向深圳B旅行社支付的费用低于接待和服务成本。
B旅行社的违法行为：深圳B旅行社接待A旅行社不足额支付接待和服务费用的旅游团队;
2、地接导游的违法行为：
(1)地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，属于擅自变更接待计划;
(2)地接导游向游客推销香烟和珠宝等物品。
60.A旅行社委托海南三亚B旅行社接待某单位45人的度假旅游团。B旅行社着手准备，于9月20日向当地一家三星级C酒店发出订房传真，要求预订10月1日至5日23间房间，房价、标准按原来的协议。酒店当天传真回复，每天只能安排15间客房。10月1日，45位游客如期来到酒店，酒店以B地接社未确认为由，只为游客提供了15间客房。正值黄金周期间，三亚酒店爆满，一直到晚上11点，15位游客仍然不能入住，对此表示强烈不满。B旅行社临时让部分游客入住一家五星级酒店，为此多支出8000元，但尚有部分游客在酒店睡地铺。为安慰游客的情绪，B旅行社采取加餐、免费增加景点等补救措施，额外支出1万多元。
请问：1、B旅行社与C酒店之间的合同关系是否成立?请简要说明理由。
2、B旅行社的额外损失是否应当由C酒店承担?请简要说明理由。(6分)
答：1、B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立。
合同的订立须经过要约和承诺两个阶段。通过要约和承诺，双方当事人的意思表示一致，合同即告成立。承诺的生效条件之一是承诺必须与要约的内容相一致。
B旅行社要求租赁23间客房，而C酒店只能提供15间客房，C酒店的回复和旅行社的要约不一致，酒店的回复不属于承诺，所以该订房合同不成立。
2、既然B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立，C酒店就没有为旅行社提供客房的义务。旅行社的损失与C酒店不提供客房没有因果关系，B旅行社损失只能自行承担。
61.清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“游客朋友们，早上好!
我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去机场。今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安!合家欢乐!身体健康!谢谢大家。朋友们!机场到了，现在请下车。”
请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。(8分)
答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：
(1)导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了;
(2)首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有;
(3)由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解;
(4)出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜;
(5)欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉(包括自己迟到);
(6)下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。
