5 导游服务通用要求
5.1 准备工作
5.1.1 熟悉接待计划与团队情况
上团前，导游员应认真查阅团队接待计划及相关资料，熟悉掌握旅游团(者)的全面情况，团队行程安排、特殊要求或注意事项等细节内容，注意掌握其重点和特点。
5.1.2 必需物品的查核与准备
上团前，导游员应做好证件、交通票据、资金以及有关资料等必需资料物品的准备。从计调人员处接收团队资料时应做好核查登记，以确保团队的相关资料与票据是适宜和可用的。对不适用的票据或资料应及时提请计调人员处理。团队资料交接记录应予保存。
5.1.3 知识准备
导游员应熟悉旅游地的旅游及文化资源、风土人情、法律法规等情况。
5.1.4 联络与沟通
全陪导游员或地接社等相关接待单位应建立并保持有效沟通，互通情况，以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。
地陪导游员应：
a）与食宿、交通、游览等有关部门落实、核查旅游团（旅游者）的交通、食宿、行李运输等事宜；
b）确认旅游团(旅游者)所乘交通工具及其准确抵达时间；
c）与司机确认车辆停放的位置，需要时，在旅游团出站前与行李员取得联络，落实行李运输事宜。
5.2 团队出发与迎接
导游员应提前到达团队出发/迎接地点展示旅行社团队标识迎候旅游团/者，致欢迎词并简介本次旅游行程。
团队出发时，全陪导游员应：
a) 清点团队人数，引导旅游者乘坐约定的交通工具；　
b) 发放本次行程的相关资料；
c）乘坐飞机时，协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机；
d) 乘坐火车时，全陪导游员应协助办好铺位的登记和分派等手续。
团队抵达时，地陪导游员应：
a）旅游团（旅游者）出站后，确认应接的旅游团，有全陪的，及时与全陪接洽；
b）及时引导旅游团（旅游者）前往停车场，在车门旁恭候旅游者上车，并协助旅游者就座；
c）开车前礼貌地清点人数，以确保不落下旅游者；
d）需要时，协助旅游者与全陪核对行李件数无误后将行李移交给行李员；
e）行车途中，做好途中讲解，包括介绍本地概况、沿途主要景观、相关注意事项等。

5.3 在途服务
5.3.1 导则
导游员应在交通服务、食宿服务、游览服务、购物服务、娱乐服务等环节注意保护旅游者人身及财产安全，及时有效地处理各类问题和突发事件。
注：应急情况处理见附录A。
5.3.2 交通服务
在乘坐飞机或火车的途中，全陪导游员应：
a）提醒旅游者注意人身和财物的安全；
b）取得乘务人员的支持，照顾好旅游者的旅途生活；
c）安排好火车卧铺座位，并引导旅游者依次登车休息，单位集体包团时火车铺位可交由该单位代表分派；
c）可行时，组织适当的娱乐活动，以活跃气氛；
d）交通工具不正常运行时，与交通部门和旅行社保持有效沟通并稳定旅游者情绪，适时安排引导旅游者登机/车；
e）因交通工具原因被迫在当地过夜时，协助相关部门/方面安排或请示旅行社安排好旅游者的住宿。
f）旅游者有需要时，提供必要的帮助和协助。
5.3.3 食宿服务
5.3.3.1 住宿
旅游团（旅游者）抵达饭店时，导游员应及时办妥住店手续，热情引导旅游者进入房间和认找自己的大件交运行李，并进行客房巡视，处理旅游团（旅游者）入住过程中可能出现的各种问题。
全陪导游员应做好分房方案，并按照方案办妥入住登记手续。属于单位集体包团或入境游团队中有境外旅行社代表的，分房方案应分别交由包团单位代表或境外旅行社代表制定。
地陪导游员应：
a）与饭店保持有效沟通和联系，落实住宿安排，取得客房钥匙；
b）告知旅游者：
1）饭店基本设施和住店注意事项；
2）饭店名称、位置和入店手续，有关服务项目和收费标准；
3）当天或次日游览活动的安排，以及集合的时间、地点；
4）饭店内就餐形式、地点、时间
c）掌握全陪和旅游者的房间号，便于联系；
d）需要时，等待行李送达饭店，核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间；
e）必要时，安排次日的叫早服务。
5.3.3.2 饮食
导游员应按照旅游合同约定的安排饮食。全陪导游员应对此实施监控。
旅游团（旅游者）就餐时，地陪导游员应：
a) 应提前与餐厅联系，核实订餐情况；
b) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色；
c) 引导旅游者到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施；
d) 旅游者如需另加酒水或菜肴，应向其说明类别和价格；
e) 满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求；
f) 随时关注用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。
5.3.4 行程游览服务
5.3.4.1 导则
全、地陪导游员应认真核实旅游行程，行程宜以组团社的为准。如遇现场难以解决的问题，应及时请示组团社。
在景点游览过程中，导游员应：
a）在计划的时间与费用标准内，使旅游者充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者；
b）应注意旅游者的安全并随时提醒旅游者自己注意安全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失或意外事故的发生；
c）在服务过程中始终佩戴导游证，携带接待计划，旅游团人数超过10人时打导游旗；
d）积极配合执法部门的检查和监督，遵纪守法，不吸烟酗酒。
5.3.4.2 全陪导游员
全陪导游员应：
a）与各站保持有效沟通使旅游接待计划得以全面顺利实施，并监督各站服务适时到位；
b）适时向接待社和地陪提出相应的建议和意见，确保各站按旅游合同约定兑现旅游服务，确保团队接待服务质量符合要求；
c）在乘坐交通工具向异地移动途中，提醒旅游者注意人身及财物的安全，安排好旅游者旅途生活，适时组织娱乐活动或专题讲解，努力使旅游团(旅游者)在旅途中感到充实、轻松、愉快；
d）游览过程中，协助和配合地陪导游员做好其各项工作；
e）在地陪导游员缺位或失职的情况下，兼行地陪导游员职责。
5.3.4.3 地陪导游员
地陪导游员应：
a）提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作；
b）团队出发及每次移动前清点人数；
c）向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。
d）在前往景点的途中，向旅游团(旅游者)介绍本地的风土人情、自然和人文景观，回答旅游者提出的问题，主动与旅游者进行交流。
e）抵达景点前，向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；
f）抵达景点时，告知旅游者在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点和游览过程中的注意事项；
g）游览过程中，尽量使用生动、风趣、吐字清晰易懂，富有感染力的讲解语言，对景点作繁简适度的讲解，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等内容，使旅游者游览点的特色、价值、风貌、背景等及旅游者其他感兴趣的问题有基本的了解；
h）当日游览活动结束时，询问旅游者对当日活动安排的反映，并预报次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
5.3.5 购物服务
导游员应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动，非经旅游者主动要求，不应擅自增加旅游合同约定以外的购物安排或者强迫旅游者购物。
旅游团(旅游者)购物时，导游员应：
a) 向旅游团（旅游者）介绍商品的主要品种及特色；
b) 需要时，向旅游者提供购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。
5.3.6 娱乐服务
5.3.6.1 计划内娱乐节目
旅游团（者）观看计划内的文娱节目时，导游员应：
a) 陪同前往并简要介绍节目内容及其特点；
b) 按时组织旅游者入场，倡导旅游者文明观看节目；
c) 在观看节目过程中，导游员自始至终坚守岗位。
d）提醒旅游者在大型娱乐场所注意安全，统一集中活动，并随时注意其动向和周围的环境，以防不测；
e）剧终散场时提醒旅游者不要遗留物品并依次退场。
5.3.6.2 计划外娱乐节目
旅游者要求自费观看计划外文娱节目时，导游员宜予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，但不必陪同前往。若在旅游者盛意邀请下应邀前往，导游员应注意适度，且无陪舞的义务。
5.3.7 离/末站服务
5.3.7.1 离店服务
离店当天，地陪导游员应做好以下工作，全陪导游员应予以协助：
a）集中交运行李；
b）办理退房手续，并协助饭店结清与旅游者的有关项目；
c）提醒旅游者带好身份证件及贵重物品；
d）清点人数并集合登车。
5.3.7.2 送行前服务
团队送行前，地陪导游员应做好以下工作，全陪导游员应予以协助：
a）提前确认或落实联程/返程交通票据，以确保团队能按时启程；
b）商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出发的时间；
c）宣布有关离站注意事项。
5.3.7.3 离站送客服务
离站送客时，导游员应代表各自的旅行社向旅游者致欢送词，向旅游者派发《游客意见表》征询旅游者对旅游接待服务的意见。
地陪导游员应做好以下工作，全陪导游员应予以协助：
a）带领团队及时抵达机场（车站、码头）；
b）办妥航班登机手续，向全陪导游员移交机票即登机牌，并引导旅游团/这依次通过机场安检。
全陪导游员应：
a）提醒旅游者保管好自己的物品和证件；
b）引导旅游团（旅游者）在候机楼或候车室休息等候，并按机场/车站的安排按时组织登机/车；
5.3.8 其他相关服务及工作
5.3.8.1 处理遗留问题
下团后，导游员应认真、妥善处理旅游团留下的问题，按有关规定办理旅游者临行托办的事项。必要时应向旅行社领导请示。
5.3.8.2 总结工作
接团任务完成后导游员应：
a）填写并向旅行社递交《导游日志》，详细报告接团经过突发事件；
b）尽快结清有关账目；
c）做好带团总结。

6 入境游导游服务特别要求
入境游团队进出中国边境口岸时，导游员应提供必要的协助。入境时，应提醒旅游者做好需复带出境贵重自用物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证。
离境前，导游员应向旅游者说明我国海关通关的有关规定，介绍办理出境手续的程序，如中国海关的有关规定、托运行李的要求等。需要时协助旅游者办好离境通关手续。

7 导游员服务质量的改进
导游员应不断总结和交流带团经验，针对自身的服务各方面存在的薄弱环节或者旅游者的投诉（抱怨），分析问题存在的根本原因，并采取纠正与预防措施消除该根本原因，达到服务质量的持续改进。

附录A
（规范性附录）
若干问题的处理原则

A.1 路线或日程变更
A.1.1 旅游团(者)要求变更计划行程
    旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应婉拒，特殊情况应请示组团社核定。
如入境旅游者要求在全团旅行结束后延长在华时间，又不需要延长签证期限的，经请示接待社或组团社同意后，可同意延长，延长期间费用由本人自理。需要延长签证期限的，应经组团社同意并履行手续。如入境旅游全团持团体签证，个别旅游者需要延长或中途离团，应尽早办理分离签证，以免贻误全团出境。
A.1.2 客观原因需要变更计划行程
    旅游过程中，因客观原因需要变更路线或日程时，导游员应向旅游团(者)作好解释工作，及时将旅游团(者)的意见反馈给组团社和接待社，并按照组团社或接待社的安排执行。
A.2 丢失证件或物品
    当旅游者丢失证件或物品时，导游员应稳定旅游者的情绪，详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时报告组团社或接待社，协助旅游者向有关部门报案，补办必要的手续。
A.3 丢失或损坏行李
    当旅游者的行李丢失或损坏时，导游员应详细了解丢失或损坏情况，协助旅游者向承运人索赔。当难以找出责任者时，导游员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。
A.4 旅游者伤病、病危或死亡
A.4.1 旅游者伤病
    旅游者意外受伤或患病时，导游员应及时探视，如有需要，导游员应陪同患者前往医院就诊，并报告组团社和接待社。严禁导游员擅自给患者用药。
A.4.2 旅游者病危
    旅游者病危时，导游员应立即协同患者亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系，并立即报告组团社和接待社。
    在抢救过程中，导游员应：
a）要求患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况，尽量保留相关诊断证明副本；
    b）随时向当地接待社反映情况并及时通知患者亲属；
c）如患者系外籍人士，通知患者所在国驻华使(领)馆；
d）妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，地陪应继续带团旅行。
A.4.3 旅游者死亡
    导游员应立即向接待社和组团社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。
如系非正常死亡，导游员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。
A.5 自然灾害及骚乱
当旅游团(者)遭遇火灾、自然灾害、社会骚乱等重大突发事件时，导游员应按以下原则处置：
a）以人为本，根据现场的条件，运用相关科学知识引导旅游团（者）开展自救和互救，及时带领团队脱离险境，全力保护旅游团（者）的生命和财物安全；
b）及时将事件发生的时间、地点、原因、经过等情况报告旅行社和相关部门，取得指导和帮助；
A.6 接待纠纷
a）遵循合同，防止矛盾扩大化，处理问题讲求有理、有利、有节；
b）做好记录，保存证据，以利善后工作；
c）尽量保障旅游团(者)后续行程的执行，减少企业经济损失。