游客出现挑剔时,导游员该怎么办 ?
[参考提示]
1、一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时,导游员首先要主动拜访游客,认真倾听他们的指责言语,必要时要做写些笔记,态度上要表现出有诚意,并不断地点头表示同意游客的意见。
2、当游客无话可说时,而且要到能够接受导游员说话时,导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题,同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”,并且着手改正存在的问题和服务缺陷。
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